Comment réussir le contact téléphonique avec mon premier lead ?

Que ce soit physique, par e-mail ou par téléphone, le premier contact est toujours déterminant.

Or, quand on n’a pas l’habitude du contact commercial, il est possible de se sentir un peu angoissé quand il s’agit de rappeler une personne qui demande à entrer en contact avec vous.

Sur Je-Change-De-Metier, les contacts qui vous sont transmis ont clairement manifesté leur volonté d’entrer en contact avec un expert de l’évolution professionnelle et c’est un point non négligeable puisque vous allez vous positionner en tant qu’expert pour résoudre une problématique existante.

Détendez-vous et lisez ce qui suit. Ces quelques astuces vous permettront de mettre toutes les chances de votre côté.

Quand rappeler mon lead ?

La réponse est simple : le plus rapidement possible après qu’il ait  manifesté son intérêt donc dès que vous recevez le mail de mise en relation. En effet, sur Je-Change-De-Metier les demandes sont adressées en temps réel. À peine validé par l’internaute qu’il vous est immédiatement communiqué.

Nous évoluons dans une société où nous n’aimons plus attendre et où les outils numériques nous offrent des sources d’information quasi illimitées. Quand quelque chose nous intéresse, nous souhaitons le plus de renseignements dans le plus court laps de temps possible. Un lead qui manifeste de l’intérêt en laissant son numéro de téléphone doit donc être traité en priorité.

Une étude indique d’ailleurs qu’après 5 minutes d’attente, les chances de réussir à le contacter s’amenuisent de manière radicale. Ces chances sont divisées par 100 après 30 minutes.

Nous savons que 5 minutes sont relativement courtes mais cela met en évidence la nécessité de traiter rapidement les demandes reçues.

Nous vous donnerons plus bas dans cet article quelques astuces à mettre en place dans le cas où vous ne pourriez pas rappeler aussi vite vos demandes.

Les situations possibles et comment les gérer

Vous avez reçu votre premier lead et vous préparez à le recontacter. Il est important de rappeler que le téléphone est un meilleur moyen que le mail pour accrocher rapidement vos leads, surtout qu’ils ont communiqué leur numéro en amont et acceptés d’être recontactés.

Une fois que vous décrochez votre téléphone, plusieurs situations peuvent alors se présenter :

Votre lead répond immédiatement...

...et il est entièrement disponible 

Formidable ! C’est ce que tout professionnel souhaite. Une personne attentive en face de soi (ou au bout du fil). C’est le moment de commencer votre qualification. Attention, même s’il est tentant d’essayer tout de suite de vendre votre prestation, sans découverte préalable, vous risquez d’aller dans le mur. Le but de ce premier contact est avant tout de découvrir le besoin du client, vous assurer que vous pourrez y répondre et estimer à quelle étape de son parcours d’achat il se situe. 

Cet appel doit permettre de définir si :

• le lead est prêt à passer à l’action et dans ce cas, vous pouvez planifier un autre RDV avec lui et le transmettre à votre force de vente (ou vous), voire lui adresser un devis s’il est vraiment très avancé dans son projet 
• le lead n’est pas encore prêt à passer à l’action et a encore besoin de « mûrir ». Terminez votre échange en lui expliquant que vous reprendrez contact d’ici quelque temps pour faire le point sur l’avancée de son projet. Si vous utilisez des techniques de lead nurturing telles que l’envoi de newsletter… précisez-lui que vous allez l’ajouter à votre mailing-list afin qu’il profite de vos conseils. Vous gardez ainsi contact sans être trop brusque dans votre approche commerciale.
• au regard de son besoin, vous ne pouvez pas l’aider. Cela arrive, vous n’êtes pas des super-héros. N’hésitez pas à lui expliquer et si possible, à le rediriger vers une personne qui pourra l’accompagner. Ce professionnalisme est très apprécié et favorise le bouche-à-oreille.

...et il n’a pas beaucoup de temps devant lui 

Surtout, ne vous braquez pas. Cela peut arriver. Les personnes qui font des demandes ont des vies professionnelles parfois bien chargées. Si elles vous répondent, c’est bon signe. Essayez de lui demander à quel moment vous pouvez le joindre sans le déranger et si possible, planifiez un rendez-vous dans la foulée.

Votre lead ne répond pas

Cela arrive régulièrement surtout si vous les recontactez plusieurs heures voire plusieurs jours plus tard. Les personnes décrochent de moins en moins à des numéros qu’elles ne connaissent pas (et après plusieurs jours, elles auront certainement oublié avoir fait une demande) et les systèmes de filtrage téléphonique n’arrangent rien. Que faire dans ce cas-là car un lead qui ne répond pas ne signifie pas pour autant qu’il est perdu. Quels sont les cas les plus courants :

• le numéro est bon. Il est rare qu’un lead vous rappelle si vous lui laissez un message sur son répondeur mais pas impossible donc faites-le. Ensuite, adressez-lui un mail lui expliquant que vous avez tenté de le joindre et ce que vous allez faire ensuite. Par exemple que vous le rappellerez dans 3 jours. Cela l’incitera peut-être à répondre en reconnaissant votre numéro. Toutefois, gardez à l’esprit que c’est votre persévérance qui paiera. Il arrive trop fréquemment qu’après 1 ou 2 tentatives infructueuses le lead soit abandonné alors que toujours d’après l’étude précédente, il faille entre 6 et 9 tentatives pour obtenir entre 90 et 93% de chances de joindre le contact.
  
  
• le numéro est faux. Soit la personne s’est réellement trompée en saisissant son numéro et peut-être qu’avec quelques recherches en ligne, vous pourrez le retrouver, soit l’erreur est volontaire et le lead ne souhaite pas encore un contact téléphonique. Dans ce cas-là, envoyez-lui un mail (car en général, celui-ci est bon) en lui précisant qu’elle peut vous solliciter au besoin. Sans retour, passez votre chemin. Cette personne n’avait pas encore de projet bien ficelé.

Astuces pour réussir ses premiers appels

L’expérience deviendra votre meilleur allié pour faire de vos appels téléphoniques des réussites quasiment à chaque fois mais avant, il va falloir vous roder un peu. L’improvisation n’a pas sa place dans les appels commerciaux. Voici quelques astuces qui vous aideront à vous détendre et ne pas appréhender cette étape :

Rappeler rapidement

Nous l’avons évoqué plus haut mais c’est réellement l’astuce sur  laquelle vous ne pouvez pas faire l’impasse. Vous devez toujours être prêt à recevoir une demande de contact d’un nouveau lead, et dans la mesure du possible, pouvoir le rappeler rapidement. 

Il faut toujours garder à l’esprit que plus vous tarderez, plus vous risquez qu’il ait contacté un de vos concurrents à la place. 

Toujours avoir des supports commerciaux sous la main

Il est une question quasi inévitable lors d’un échange avec un client potentiel, celle des tarifs et avec celle-ci, le fameux : “ Est-ce que vous auriez une brochure à me communiquer ? ”. 

À la fin de votre appel de découverte, vous pouvez ainsi envoyer tout de suite ce document sans risquer d’oublier.

N’essayez pas de vendre

Le premier appel sert toujours de découverte. Parfois vous conclurez rapidement la vente et parfois, il vous faudra 6 ou 7 appels et autant de mails pour y parvenir. Mais une chose est sûre, aborder dès le premier contact la question des tarifs et de la prestation sans se soucier à aucun moment des besoins de votre contact ne mènera à rien. Restez focus sur votre lead et faites-le parler de lui. 

N.B. Les profils des leads adressés par Je-Change-De-Metier sont très détaillés : motivations, statut, tranche d'âge, problématique professionnelle... Appuyez-vous sur ces informations pour faire parler votre contact.

Gardez un œil sur votre CRM

Si vous ne disposez pas d’outil de suivi des contacts et clients, il peut devenir compliqué de savoir si vous n’avez pas déjà interagi avec ce lead auparavant (sur un salon, lors d’une demande précédente….). Mais lui ne vous aura peut-être pas oublié. Ce suivi est important pour apporter un service personnalisé et aider à la conversion également.

Préparez-vous une base de connaissances

Les questions sont souvent les mêmes ? Notez les ainsi que les objections rencontrées et leur traitement. Cela va vous permettre d’affiner au fur et à mesure vos arguments et surtout de prendre confiance dans votre argumentaire.

Segmentez votre audience pour adapter votre discours

Vous n’allez pas aborder de la même manière une personne en plein burn-out qui souhaite faire un point sur sa carrière et une personne qui se demande simplement si l’herbe ne serait pas plus verte ailleurs. Il est important de catégoriser vos leads afin de mieux définir leurs motivations, leurs freins, leurs besoins et surtout, comment y répondre. Vous devrez avoir en tête les étapes du parcours d’achat de votre prospect :

• A-t-il conscience de son problème ?
• Sait-il définir clairement ses besoins ?
• A-t-il déjà comparé diverses solutions ? 
• Sous quelle échéance compte-t-il prendre une décision ? 

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